Upaya Peningkatan Pelayanan Kepelabuhan Melalui Metode Service Quality dan Quality Function Deployment Pada Masa Pandemi

Ongky Sambera, Suparto Suparto

Abstract

Manajemen jasa adalah salah satu yang menentukkan keberhasilan suatu industri jasa atau pelayanan. Pelabuhan Penumpang Gapura Surya Nusantara merupakan terminal penumpang yang ada di pelabuhan Tanjung Perak, Surabaya. Dengan mempunyai pasar yang cukup besar dan menjadi tempat untuk menghubungkan beberapa daerah melalui transportasi laut yang ada di Indonesia, membuat Pelabuhan Penumpang Gapura Surya Nusantara  mempunyai aktivitas pelayanan kepelabuhanan yang cukup padat di setiap harinya. Semakin padatnya aktivitas pelabuhan maka semakin banyak pula pelayanan yang akan diberikan pada konsumen. Oleh kerna itu, diperlukan upaya peningkatan kualitas layanan yang baik dengan mengintegrasikan metode service quality dan Quality Function Deployment. Pada penelitian ini akan mengumpulkan sebanyak 60 sampel dan teknik yang digunakan adalah random sampling. Pengumpulan data untuk penelitian ini dilakukan melalui wawancara, kuesioner, dan studi pustaka. Berdasarkan hasil perhitungan pada metode servqual, diketahui nilai gap dari 21 atribut yang ada masih menunjukan nilai negatif. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat gap pada atribut kualitas layanan tersebut. Selanjutnya, atribut yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen adalah atribut X2 (kebersihan ruang tunggu dan fasilitas yang ada) dengan nilai NRW sebesar 7,20%. Dalam penelitian ini, penulis menyarankan untuk Pelabuhan Penumpang Gapura Surya Nusantara Tanjung Perak agar perusahaan perlu lebih memperhatikan fasilitas pelayanan yang inginkan oleh konsumen pada setiap atributnya terutama pada atribut yang memberikan nilai gap negatif terbesar.

Kata kunci: Service Quality, Quality Function Deployment (QFD)

Full Text:

1-10

References

Al-Arif, R. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang Menggunakan Jasa Angkutan Penyeberangan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Sibolga. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 2(2), 164–181.

Kotler. (2010). Dampak Pandemi Covid-19 Terhadap Tingkat Pelayanan Moda Transportasi Speedboat Tidore-Sofifi. Jurnal Rekayasa Konstruksi Mekanika Sipil, 3(2), 89–96.

Hariastuti, & Ardiansyah. (2013). Peningkatan Kualitas Layanan Kepada Pelanggan Di Terminal Penumpang Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 12(2), 192–200.

Keller. (2013). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Bandara Husein Sastranegara Bandung. Research Workshop and, 4, 103–109.

Sari, Ayu kartika (2017). Upaya peningkatan kualitas layanan kepada pelanggan dengan menggunakan integrasi metode.

Riyasa, Y. (2007). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. PERFORMANCE “ Jurnal Bisnis & Akuntansi,” 6(2), 32.

Setyono, H., & Fitriani, D. (2016). Balance Vol. XIII No. 2 | Juli 2016 MERANCANG DAN MENGEMBANGKAN MODEL KEPUASAN MAHASISWA PRODI MANAJEMEN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) BERDASARKAN VOICE OF CUSTOMER. XIII(2).

Susetyo, Della Pratama. Moeis, Armand Omar. Wibisono, D. K. (2019). Pengaruh Pandemi Covid-19 Terhadap Kunjungan Pelabuhan Perairan Pedalaman: Studi Kasus Pelabuhan Talang Duku. Jurnal Penelitian Transportasi Laut, 21, 71–82.

DOI: https://doi.org/10.31284/j.senopati.2022.v4i1.2878

Refbacks

  • There are currently no refbacks.