Analisa Model Beban Kerja dengan Metode NASA-TLX di BNI Contact Center Surabaya

Abstract

BNI Contact Center merupakan salah satu Layanan customer BNI yang bisa diakses 24 jam dan 7 hari dalam seminggu oleh Nasabah dengan memberikan kemudahan informasi layanan dan solusi melalui media Telpon, email, sosmed dannVideo Banking. Dengan mengedepankan customer experience dituntut bekerja lebih giat untuk memenuhi permintaan konsumen, dan bersaing dengan kompetitor lainnya sehingga menimbulkan beban kerja yang yang dirasakan karyawan lebih besar, Oleh sebab itu dilakukan_penelitian untuk menganalisa beban_kerja yang dirasakan oleh karyawan dengan menggunakan Metode Subjektif sebagai metode pengukurannya yaitu Metode NASA-TLX National Aeronautics and Space Administration Task Load Index, dengan menggunakan Metode_ini terdapat 6 indikator yang menjadi uji pengukuran dimana masingmasing indikator tersebut mampu_mengukur_tingkat beban_kerja yang_dialami_oleh karyawan, dari 6 indikator_tersebut adalah_Kebutuhan_Mental, Kebutuhan_Fisik, Kebutuhan_waktu, performansi, usaha_dan_tingkat_frustasi dari_masing-masing karyawan. Dalam penelitian ini seluruhnya masuk dalam kategori beban mental yang tinggi, dari data diatas 1 karyawan masuk kategori beban kerja sangat tinggi sesuai dengan perhitungan WWL 83 dan 2 lainnya masuk kategori tinggi dengan nilai rata-rata WWL 76.9 dan 75.9. untuk setiap indikator kebutuhan mental menjadi indikator tertinggi dengan 1108, untuk tertinggi ke dua tingkat frustasi 1050, kemudian untuk performansi kinerja urutan ketiga dengan 632, disusul dengan kebutuhan waktu 489 usaha 170 sedangkan indikator paling rendah adalah kebutuhan fisik 88