Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Cuci Sepatu SANS.INC Dengan Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)

Satria Bagaskara, Suparto Suparto

Abstract

Kepuasaan dan kepercayaan pelanggan memang menjadi masalah yang paling
dominan disetiap unit usaha dibidang jasa, tetapi proses untuk memenuhi
kepuasaan pelanggan tersebut tidaklah mudah. Karena, banyak faktor-faktor yang
dapat berpengaruh dari tercapainya tingkat kepuasaan yang dirasakan oleh
pelanggan. Tujuan penelitian untuk memberikan masukan agar kualitas pelayanan
lebih meningkat sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan kualitas
pelayanannya guna memenuhi kepuasan pelanggan, sehingga dapat menentukan
atribut-atribut yang dapat diambil dalam mengukur kebijakan dimasa yang akan
datang. Dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan metode Importance Performance
Analysis (IPA) untuk mengidentifikasi tingkat kepentingan pada setiap atribut
pelayanan serta prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh SANS.INC.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui konsumen berjenis kelamin laki-laki,
konsumen berusia 26 hingga 30 tahun, konsumen dengan tingkat pendidikan
terakhir Sarjana (S1, S2, S3) merupakan konsumen yang dominan. Tingkat
kepuasan konsumen terhadap SANS.INC berdasarkan CSI sebesar 66,4%.
Berdasarkan metode IPA terdapat 4 (empat) atribut pada kuadran A yang menjadi
atribut perbaikan yaitu, alat-alat cuci sepatu yang memadai dan cukup lengkap,
kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kecepatan proses pelayanan cuci
sepatu, karyawan selalu memperhatikan dengan baik setiap keluhan para
konsumen.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggam, Customer Satisfaction Index, Importance
Performance Analysis

Full Text:

PDF

References

R. Lupioyadi, Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat, 2013.

P. Kotler, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan dan Pengendalian, (Terjemahan Ancella Anitawati Hermawan), 13th ed. Jakarta: PREHALLINDO, 2013.

F. Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2008.

S. Azwar, Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2013.

Singarimbun, Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES, 2008.

et.al. Hair, Joseph F., “Multivariate Data Analysis,” Fifth Edit., New Jersey: PrenticeHall, Inc., 2011.

A. Suhendra and D. W. I. Prasetyanto, “Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Trans Metro Bandung Koridor 2 Menggunakan Pendekatan Importance-Performance Analysis,” J. Online Inst. Teknol. Nas., vol. 2, no. 2, pp. 1–12, 2016.

L. R. Aritonang, Kepuasan Pelanggan. Pengukuran dan Penganalisian Dengan SPSS. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2015.

J. O. Ong and J. Pambudi, “IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI SBU LABORATORY CIBITUNG PT SUCOFINDO ( PERSERO ),” vol. IX, no. 1, pp. 1–10, 2014.

DOI: https://doi.org/10.31284/j.senopati.2019.v1i1.530

Refbacks

  • There are currently no refbacks.