Analisa Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode QFD dan CSI pada Konsumen Gojek di Surabaya (Studi Kasus: GO-JEK di Surabaya)

Muhammad Zaenuri, Hana Catur

Abstract

Gojek merupakan sebuah perusahaan teknologi yang bergerak dibidang jasa angkutan transportasi yang didirikan Nadiem Makarim pada tahun 2010 di Jakarta. Gojek memiliki tujuan memberikan kenyamanan terhadap pelanggan, namun fakta di lapangan menunjukkan masih banyak pelanggan mengeluh terkait kualitas layanan Gojek, mulai dari kedatangan driver tidak tepat pada waktu, driver serampangan, kenaikan harga jasa, serta aplikasi sering eror. Dalam hal ini untuk memberikan masukan terhadap pihak gojek sebagai sarana peningkatan kepuasan pelanggan, peneliti melakukan penelitian terhadap kualitas pelayanan gojek menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian studi lapangan (field research). Penentuan sampel pada penelitian ini berdasarkan teknik sampling Bernoulli dengan tingkat margin eror 5% dengan jumlah sampel yang dihasilkan adalah 78 pelanggan Gojek di Surabaya. Dengan kuisioner pertanyaan yang reliabel dan valid dengan tingkat kepuasan dan kepentingan 0,706 dan 0,801 dimana kedua-duanya di atas 0,7. Dengan hasil penelitian ini diadapatkan sebanyak 5 buah atribut yang perlu diperbaiki unuk memenuhi kepuasan pelanggan.

Full Text:

PDF

References

Panjaitan, J. E., & Yulianti, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung. Jurnal Manajemen, Vol. 11, No.

Sudarso, A. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan (Dilengkapi dengan Hasil Riset Pada Hotel Berbintang di Sumatera Utara. Yogyakarta: Deepublish.

Poniman. (2016). Upaya Peningkatan Pelayanan Jasa (Service Excellent) Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Pendekatan Servqual Dan Quality Function Deployment (QFD). Tesis Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya.

Widodo, Y., & Ikatrinasari, Z. F. (2014). Implementasi Metode Quality Function Deployment Untuk Meningkatkan Kualitas Produk Lift. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Volume 2 Nomor 3.

Putri Ayu Margareta & Hana Catur Wahyuni. (2016). Peningkatan Kualitas Pelatihan Di Training Centre Melalui Integrasi Metode Service Quality (SERQUAL) Dan Quality Function Deployment (QFD).

Sanusi Mulyo Widodo & Joko Sutopo (2018). Metode Sustomer Satisfunction Index (CSI) Untuk Mengetahui Pola Dari Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Model Buisniess To Customer. Vol, 4. No. 1.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.