Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality dan Model Kano

Abstract

Perkembangan era globalisasi berdampak besar bagi bidang industri dan dunia usaha. Hal ini akan mendorong persaingan pada tingkat industri maupun pada tingkat individu untuk memberikan hasil yang maksimal baik dari segi kualitas produk maupun bentuk pelayanan purna jual, sehingga konsumen akan merasakan kenyamanan pada suatu produk serta pelayanannya. Melihat perspektif dan keinginan konsumen, Samsung Electronic Indonesia (SEIN), menggandeng PT. Graha Service Indonesia (GSI) agar selalu dapat meningkatkan tingkat kepuasan konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada kesenjangan antara layanan yang dipersepsikan oleh pihak manajemen dan harapan pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan Metode Servqual, terdapat lima dimensi kualitas jasa yaitu Reability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible, diketahui bahwa masih terdapat kesenjangan, ditunjukkan dengan nilai servqual yang negatif. Berdasarkan hasil pengintegrasian Metode Servqual dan Model Kano, diketahui kriteria yang harus diprioritaskan terlebih dahulu adalah
kriteria yang termasuk dalam kategori must-be yang memiliki nilai servqual negatif terbesar, yang terdapat pada variavel R3 (pelayanan service tepat waktu), E2 (karyawan melayani pelanggan dengan penuh perhatian), T3 (memiliki peralatan yang memadai), E3 (perusahaan mengutamakan kebutuhan konsumen), dan T1 (memiliki area parkir yang luas).