Analisis Pengaruh Kualitas Dan Layanan Terhadap Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Structural Equation Model (SEM)

Sakina Zakaria, Indah Setyaning Ari, Farhan Eka Pramana, Muhammad Aqshal Bintang Ilman, Muhammad Arsy Arrizal

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas dan layanan terhadap pelanggan dengan menggunakan SEM (Structural Equation Model). SEM berfungsi untuk menganalisis hubungan antar variabel laten. Variabel laten dalam penelitian ini meliputi: kualitas produk, harga, promosi, jaminan produk, kepercayaan pelanggan, kualitas pelayanan dan loyalitas customer. Responden pada penelitian ini berjumlah 267 dan telah memenuhi jumlah minimal. Saat dilakukan running menggunakan software IBM SPSS AMOS 22 memiliki nilai p value sebesar 0,00 dan nilai dari cmin/df yaitu sebesar 2,232. Maka dari itu hal ini dapat dikatakan bahwa model SEM ini tidak memenuhi standart ketentuan. Lalu dilakukan modifikasi dengan menggunakan model SEM dan didapatkan beberapa   variabel model awal sebelum di lakukan modifikasi menggabungkan beberapa covarian dengan nilai yang besar. Hasil penelitian menunjukan bahwa model telah fit dengan nilai p-value sebesar 0,076 melebihi batas minimal nilai teoritis sebesar 0,05 dan nilai dari cmin/df yaitu sebesar 1,165. Hal ini menunjukan pengaruh kualitas layanan terhadap pelanggan perlu adanya perbaikan dan peningkatan supaya dapat mencapai pada standar kualitas layanan yang ingin dicapai.

References

ab Ihsan Mu and A. Setiawan Slamet, “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Coffee Shop di Kota Bogor) The Effect of Product Quality and Service Quality on Costumer Satisfaction (A Case Study of Coffee Shops in Bogor City),” Jurnal Manajemen dan Organisasi (JMO), vol. 10, no. 2, pp. 118–132, 2019, [Online]. Available: www.databook.kadata.co.id

B. A. Ningsi and L. Agustina, “Analisis Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Produk dan Pelayanan Dengan Metode SEM-PLS,” Jurnal Statistika dan Aplikasinya (JSA), vol. 2, no. 2, 2018.

A. Ilmiyati and M. Munawaroh, “PENGARUH MANAJEMEN RANTAI (Studi pada Usaha Kecil dan Menengah di Kabupaten Bantul),” Jurnal UMY, vol. 7, no. 2, pp. 226–251, 2016.

N. Putu, R. Ariani, Y. Ilyas, A. Dan, K. Kesehatan, and K. Masyarakat, “ANALISA PRODUK LAYANAN IGD DENTAL DI RSGM YARSI BERDASARKAN STP (SEGMENTING, TARGETING, POSITIONING).” [Online]. Available: http://jurnalmedikahutama.com

A. D. Kristianto and T. A. Wahyudi, “Pengaruh citra merek, persepsi kualitas produk dan persepsi harga pada kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.” [Online]. Available: https://ejournal.imperiuminstitute.org/index.php/JMSAB

D. Novitasari, M. Asbari, and I. Sasono, “Analisis Pengaruh Religiusitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Kerja: Studi Kasus pada Karyawan Industri Manufaktur,” Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, vol. 4, no. 1, pp. 117–130, Mar. 2021, doi: 10.36407/jmsab.v4i1.268.

F. Surayya Lubis et al., “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual dan Pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) pada Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di Wilayah Kota Pekanbaru,” Jurnal Sains, Teknologi dan Industri, vol. 16, no. 02, pp. 25–31, 2019.

A. Yadi Kuntoro, M. Arie Hasan, D. Dwi Saputra, D. Riana, and S. Nusa Mandiri, “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Fixpay Menggunakan SEM dengan PLS,” JURNAL INFORMATIKA, vol. 6, no. 1, pp. 122–133, 2019, [Online]. Available: http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ji/article/view/5527

E. Supriharyanti, “SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM PENDEKATAN CONTIGENCY DAN BEST PRACTICE.”

Refbacks

  • There are currently no refbacks.