Integrasi Metode Servqual, KANO, dan QFD untuk Meningkatkan Kualitas Layanan (Studi Kasus : Fakultas Teknik UG)

Ibrahim Aji, Lukmandono Lukmandono

Abstract

Universitas Gresik adalah salah satu perguruan tinggi swasta di Kabupaten Gresik yang mempunyai dua program studi, yaitu Teknik Mesin dan Teknik Sipil. Sebagai salah satu penyedia jasa pendidikan, pihak Fakultas Teknik Universitas Gresik memiliki keinginan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas layanan yang telah diberikan guna memenuhi dan meningkatkan kepuasan mahasiswanya. Apalagi mahasiswa merasa kurang puas dengan adanya atribut layanan yang dianggap kurang maksimal. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis dan meningkatkan kualitas layanan untuk memuaskan mahasiswa dengan integrasi metode Servqual, Kano, dan Quality Function Deployment. Hasil penelitian Servqual menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan belum mampu memenuhi harapan mahasiswa, karena semua atribut memiliki nilai Gap negatif. Untuk hasil penelitian Kano diperoleh 4 atribut Must-be, 13 atribut One-dimensional, 1 atribut Attractive, dan 1 atribut Indifferent. Sedangkan dari hasil penelitian Quality Function Deployment diperoleh 14 Technical Requirements yang perlu diprioritaskan dalam meningkatan kualitas layanan, dengan 5 kontribusi tertinggi Technical Requirements adalah memberikan pelatihan dan training secara berkala pada semua karyawan 24,10%, melakukan evaluasi kinerja karyawan secara rutin 14,13%, memberikan penghargaan pada dosen yang paling tepat waktu 8,56%, menambah referensi buku dan jurnal secara berkala 7,83%, dan melibatkan mahasiswa himpunan sebagai pihak penilai penerima beasiswa 7,32%.

Full Text:

PDF

References

D. S. I. Jaelani, “Analysis of Service Quality on Academic Information System toward User Satisfaction Using Kano Method Base on SERVQUAL Dimensions (Case Study: Academic Information System on STT Wastukancana Purwakarta),” Int. J. Sci. Res., vol. 7, no. 10, pp. 1666–1672, 2018, doi: 10.21275/ART20192369.

E. Utami, “Pendekatan Model Kano Pada Quality Function Deployment Untuk Perbaikan Kualitas Kegiatan Belajar Mengajar,” J. Ilm. Tek. Ind., vol. 14, no. 2, pp. 187–195, 2015.

F. Sutariah, “Evaluasi Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan Lembaga Pendidikan Tinggi ABC di Cikarang,” STRING (Satuan Tulisan Ris. dan Inov. Teknologi), vol. 2, no. 1, p. 38, 2017, doi: 10.30998/string.v2i1.1721.

D. Wibisono, “Analisis Kualitas Layanan Pendidikan dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual dan QFD,” sosio e-kons, vol. 10, no. 1, pp. 57–74, 2018.

I. Yusuf, D. Umar, and Triwulandari, “Model Perumusan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan untuk Mencapai Kepuasan Mahasiswa pada Politeknik STMI Jakarta,” J. Tek. Ind., vol. 7, no. 1, pp. 12–20, 2017.

A. Nurfadli, Lukmandono, and R. Prabowo, “Analisis Peningkatan Kualitas Layanan Pendidikan kepada Siswa menggunakan Metode CSI dan SERVQUAL (Studi kasus SMK Negeri 3 Balikpapan),” in SNTEKPAN, 2020, pp. 299–306.

M. L. Singgih and N. Ardhiyani, “Integrating SERVQUAL with KANO into Quality Function Deployment (QFD) for Better Quality of Services Case Study: PT Pos Indonesia, Branch Office of Sidoarjo,” 2010 INFORMS Serv. Sci. Conf., no. July, pp. 419–425, 2010.

Seminar Nasional Teknologi Industri Berkelanjutan I (SENASTITAN I) E-ISSN: 2775-5630. Surabaya, 6 Maret 2021. Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya - 16 -

A. Erawati and Lukmandono, “Disain Peningkatan Penjualan Produk pada Industri Kecil Menengah (IKM) dengan Pendekatan Kano dan Quality Function Deployment (QFD),” J. SENOPATI, vol. 1, no. 2, pp. 107–115, 2020.

S. Puspitasari and Lukmandono, “Analisa Kualitas Pelayanan untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Kano dan Quality Function Deployment (Studi Kasus PT. Bank X),” J. Senopati, vol. 1, no. 1, pp. 30–40, 2019.

M. Yazdani, C. Kahraman, P. Zarate, and S. C. Onar, “A fuzzy multi attribute decision framework with integration of QFD and grey relational analysis,” Expert Syst. Appl., vol. 115, pp. 474–485, 2019, doi: 10.1016/j.eswa.2018.08.017.

M. M. Pandey, “Evaluating the strategic design parameters of airports in Thailand to meet service expectations of Low-Cost Airlines using the Fuzzy-based QFD method,” J. Air Transp. Manag., vol. 82, no. November 2019, p. 101738, 2020, doi: 10.1016/j.jairtraman.2019.101738.

K. J. Chen, T. M. Yeh, F. Y. Pai, and D. F. Chen, “Integrating refined kano model and QFD for service quality improvement in healthy fast-food chain restaurants,” Int. J. Environ. Res. Public Health, vol. 15, no. 7, pp. 1–16, 2018, doi: 10.3390/ijerph15071310.

A. Rahmana, M. Kamil, E. Soemantri, and A. Olim, “Integration of SERVQUAL and KANO Model Into QFD To Improve Quality of Simulation-Based Training on Project Management,” Int. J. Basic Appl. Sci., vol. 2, no. 3, pp. 59–72, 2014.

R. Fauziyah, Y. Rohayati, and B. H. Sagita, “Integrating e-servqual and kano model to improve adorable projects website service quality,” J. Sist. dan Manaj. Ind., vol. 3, no. 2, p. 98, 2019, doi: 10.30656/jsmi.v3i2.1505.

M. Deveci, S. C. Öner, F. Can?tez, and M. Öner, “Evaluation of service quality in public bus transportation using interval-valued intuitionistic fuzzy QFD methodology,” Res. Transp. Bus. Manag., vol. 33, no. November, p. 100387, 2019, doi: 10.1016/j.rtbm.2019.100387.

Refbacks

  • There are currently no refbacks.