Analisis Pelayanan Penumpang pada Terminal Penumpang Gapura Surya Nusantara Menurut Pm37 Tahun 2015 dengan Metode Servqual (Service Quality)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisa kualitas pelayanan yang sudah ada dalam memenuhi standar pelayanan angkutan laut berdasarkan PM 37 tahun 2015. Data yang digunakan yakni informasi terkait fasilitas Terminal Penumpang Gapura Surya Nusantara dan pengalaman pengguna jasa dalam aspek pelayanan yang didapatkan. Metode yang dipakai yakni metode ServQual (Service Quality) untuk mengetahui dan menilai kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi dengan media kuesioner untuk memperoleh data yang diperlukan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai kepentingan atau harapan tertinggi juga ada pada dimensi bukti fisik (tangiables) sebesar 4,06. Untuk elemen kepuasan, nilai tertinggi juga ada pada dimensi bukti fisik (tangiable) dengan nilai 3.84. Dan untuk nilai gap atau kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi jaminan (assurance) dengan nilai -0,27. Kesimpulan dari penelitian ini adalah Terminal Penumpang Gapura Surya Nusantara telah memenuhi standar pelayanan penumpang dalam sektor keselamatan, keamanan dan ketertiban, keandalan/keteraturan, kenyamanan, dan juga kemudahan. Peningkatan kualitas pelayanan bisa difokuskan pada dimensi jaminan (assurance) karena memiliki gap yang paling besar. Hal tersebut bisa dilakukan dengan mengoptimalkan fasilitas kompensasi apabila ada permasalahan seperti keterlambatan keberangkatan dan juga permaslahan internal yang dapat mengganggu kenyamanan penumpang.

The purpose of this study is to analyze the quality of existing services in meeting the standards of sea transportation services based on PM 37 of 2015. The data used are information related to the facilities of the Gapura Surya Nusantara Passenger Terminal and the experience of service users in the service aspect obtained. The method used is the ServQual (Service Quality) method to determine and assess the service quality of the attributes of each dimension with a questionnaire media to obtain the required data. The results showed that the highest value of importance or expectation was also found in the physical evidence dimension (tangiables) of 4.06. For the satisfaction element, the highest score is also on the physical evidence dimension (tangiable) with a value of 3.84. And for the value of the gap or the largest gap is in the assurance dimension with a value of -0.27. The conclusion of this study is that the Gapura Surya Nusantara Passenger Terminal has met the standard of passenger service in the sectors of safety, security and order, reliability/regularity, comfort, and convenience. Improving service quality can be focused on the assurance dimension because it has the largest gap. This can be done by optimizing compensation facilities if there are problems such as delays in departure and also internal problems that can interfere with passenger comfort.